公式ブログ

大変お恥ずかしいお話ですが、

お客様からいただいたクレームが私の耳に届くまで、

約１２時間もかかってしまいました。

ここには幾つものヒューマンエラーが隠されていました。

特に重要だと考えたことは、

組織の一職員が

意思決定機関の判断を仰がずないまま

そのクレームについての重要性や緊急性を

　　「勝手に判断したこと」

です。

経営者も含めた職員は

それぞれの職種や階層に応じた責任を負います。

責任を負わないのに偉そうにすることは

単なる「見得」や「虚像」に過ぎません。

それぞれの考えがバラバラでも同じ目標を目指せば

自ずと行動は同じになります。

今回の件は、私の指導力が不足しているからに他なりません。

　

一方で「スリーエフ」と言うコンビニエンスストアでトラブルがありました。

街中のある店舗での出来事です。

朝９時のそれは、たった２時間後に本部から謝罪をいただきました。

スリーエフさんは小さな組織ではありません。

それぞれの担当者が危機意識を共有しているから

２時間で対応できたのだと思います。

トラブルそのものはいいことではありませんが

迅速な対応にただ感心するのみでした。

　

さて、今日。

「銚子丸」さんと言うお鮨屋さん。

床は水で濡れて滑っても拭かない、

職人さんが絞った布巾の水は米櫃に飛ぶ、

手を洗っても濡れたままの仲居さんが手を振れば水が飛んでくる、

挙句に手に付いたご飯を食べながら歩く仲居さん＾＾

私はヤクザではありませんから、

キチンとお金をお支払いした上で名乗って事実をお伝えしています。

さてどんな風になりましょうや。

　

　　「人の振り見て我が振り直せ。」

私の親父がよく言っておりました。